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Você sabe qual é a importância do gerenciamento dos SLAs?

O principal objetivo dos SLAs é melhorar ou manter a qualidade de um serviço de outsourcing. O gerenciamento é feito através de um monitoramento constante, visando assim, alinhar custos ao negócio, de forma a erradicar a falta de qualidade.

Veja agora alguns benefícios referentes ao gerenciamento dos SLAs:

  • Permite maior qualidade nos serviços.
  • Aponta com maior rapidez os problemas.
  • Dá a possibilidade do acompanhamento do desempenho dos serviços.
  • Reduz os custos relacionados ao planejamento e quanto aos recursos.
  • Otimiza recursos financeiros.
  • Promove um alcance mais engajado dos objetivos.
  • Induz a cobrança de um preço, mais próximo do praticado pelo mercado.

E como administrar e gerenciar os SLAs?

Para se verificar se os SLAs realmente estão sendo atendidos, é preciso consultar estatísticas, nesse caso, os melhores serviços de outsourcing do mercado, transmitem esses dados de forma objetiva e clara.

Acompanhamento de métricas

Mesmo que seja seu fornecedor de TI que esteja operando, é preciso que você acompanhe as métricas, seu colaborador de TI deve traçar um plano prático, de forma que essa compreensão seja mais compreensível.

Qualidade técnica

No serviço terceirizado com o desenvolvimento de software, o trabalho de medição da qualidade, tem por missão analisar os fatores como tamanho do programa e defeitos de codificação. A parte da arquitetura e da experiência do usuário também podem ser analisadas, de forma que se possa garantir o valor do trabalho.

Disponibilidade do serviço

Essa outra métrica permite que o empreendedor saiba o período de tempo em que o serviço está disponível para uso, portanto, fique atento ao tempo de intervalo de tempo para esse trabalho.

Exemplo: entre a 8 e 16 horas o serviço atua com 99,5% de disponibilidade. O setor de e-commerce é mais exigente e pode exigir que 99,9% da disponibilidade esteja cedido nas 24 horas de trabalho, atuando 7 dias por semana.  

Segurança

Outra métrica de grande relevância para qualquer empresa, tem a ver com a análise de violações da segurança das aplicações em rede. O seu fornecedor em TI deve manter atualizações importantes dentro dos sistemas, inclusive com o antivírus, de modo a ter ações preventivas, caso ocorra alguma tentativa de invasão.

Taxa de defeito

As taxas de defeitos precisam ser identificadas com rapidez, de modo a evitar problemas mais sérios com todo o programa de SLAs. É preciso, portanto, identificar erros nos principais subprodutos quanto ao serviço que é prestado pelo fornecedor de TI.

Para que o sistema funcione de maneira adequada, é importante:

  • Identificar erros de codificação.
  • Backups.
  • Restaurações que não foram completadas.
  • Prazos não cumpridos.
  • Falhas notáveis em serviços.
  • E todos os demais impactos negativos ocasionados.

Indenização por acordo não cumprido

O SLA deve possuir uma cláusula específica onde o fornecedor de TI deve concordar em indenizar seus clientes, caso não cumpra com as regras requisitadas dos SLAs.

Isso permitirá que a empresa contratante tenha maior segurança em um serviço sério e de qualidade, e se porventura o fornecedor de TI não trabalhar em conformidade com essas exigências, a empresa poderá reivindicar e não estar presa a um profissional que não está fornecendo o que foi acordado no início das negociações para os SLAs.

Por este motivo que manter cláusulas claras sobre o assunto é tão vital para fazer um excelente gerenciamento de todas essas métricas e também ter um retorno contínuo e eficiente por parte do prestador de serviço em TI.

Estar atento a essas dicas, permitirá que você desenvolva negócios mais promissores e engajados aos principais objetivos que envolvem qualidade e eficiência.

Até a próxima!