Para que uma organização funcione com todo o seu potencial, é necessário analisar o desempenho de todos os setores, avaliando o que está dentro do esperado e o que poderia ser melhorado. Isso vale inclusive para o setor de TI (Tecnologia da Informação), que desempenha um papel cada vez mais importante no dia-a-dia das empresas.

Quando falamos de TI, podemos nos referir a um setor interno que cuida dos maquinários de tecnologia da empresa (incluindo software e hardware), ou a um prestador de serviços terceirizado. Para ajudar a medir e avaliar o desempenho do setor, algumas métricas de desempenho de TI podem ser aplicadas e analisadas, visando criar um ambiente onde se extraia o melhor dos funcionários sem resultar num lugar cuja pressão torne o trabalho altamente desgastante.

Metrícas de Desempenho

A primeira pergunta que talvez surja é: por que aplicar métricas de desempenho de TI? A resposta é simples: o desempenho dessa área precisa ser avaliado pois o trabalho de muitas pessoas na empresa depende do bom funcionamento dos equipamentos de tecnologia. Quando o TI trabalha com eficiência e agilidade, a tendência é que isso crie um efeito amplificador em outros departamentos da empresa.
Mas quais seriam as métricas de desempenho de TI? Cada empresa pode estabelecer as suas, mas de modo geral as mais usadas são:

• FCS (First Call Resolution): a FCS é talvez a métrica mais usada para avaliar o desempenho do TI. Em português é comum chamá-la de ‘Resolução em Primeira Chamada’ e é usada para medir e avaliar a capacidade do setor de resolver os problemas que aparecem já na primeira chamada. Para que isso seja possível, é necessário contar com profissionais altamente capacitados, canais de diálogo eficientes onde a pessoa que pediu o suporte saiba explicar com o máximo de detalhes possíveis o que está acontecendo e um aparato com equipamentos e peças de reposição em estoque. Uma empresa com índice de FCR alto mostra que os pontos elencados à pouco estão em ordem. Mas é importante ter ciência que nem sempre é possível resolver problemas imediatamente. Em alguns casos, por mais experiente que seja o técnico, haverá a necessidade de mais tempo para solucionar os problemas.
• ASA (Average Time to Answer): essa métrica de desempenho de TI significa ‘Tempo Médio para Atender’. Serve para se ter uma noção de quanto tempo o TI leva para dar o suporte inicial ao problema relatado. Em setores onde não há muita demanda, pode não haver necessidade de medir a ASA. Mas ela se faz necessária em locais onde o TI recebe um alto volume de pedidos diariamente ou em prestadoras de suporte técnico que atuam o dia inteiro sem parar.
• Tempo em Atividade: essa métrica é usada para medir quanto tempo um sistema, produto ou serviço funciona normalmente sem apresentar problemas. Em inglês é conhecida com Uptime. O comum é que ela seja aplicada a serviços de rede, tais como serviços de telefonia, de internet e soluções na nuvem. Mas ela pode ser aplicada ainda a outros tipos de produto, inclusive o fornecimento de energia elétrica.
• MDT(Mean Down Time): a métrica de desempenho de TI ‘Tempo Fora do Ar’ é usada para medir quanto tempo o cliente ficou sem algum tipo de serviço. Nesse caso é avaliado o tempo independente dos motivos da pane (falta de energia, manutenção programada, problemas não programados, problemas na rede e por aí vai). Quanto menor o MDT da empresa, maior sua produtividade. Embora algumas vezes os motivos que levam a um MDT fujam do controle da empresa, é importante trabalhar para evitar que todos aqueles que estejam sob controle do TI apresentem o mínimo de tempo fora do ar o possível.
• IPT (Índice de Problemas Técnicos): essa métrica é usada por setores de TI que desenvolvem softwares próprios. Ela quantifica quantos problemas (ou bugs) o sistema apresenta em um determinado período de tempo. Obviamente, quanto menor o índice de problemas técnicos, melhor será o desempenho do TI. Caso o IPT continue elevado apesar das tentativas de solução por parte do Ti, talvez caiba cogitar a substituição do sistema ou software em questão.

Suporte de TI Terceirizado

É comum que apenas empresas de médio ou grande porte contem com departamento de TI em sua estrutura. Para a maioria das organizações do país, a solução mais viável é contar com os serviços de uma prestadora de suporte de TI. Mas para que essa terceirização seja eficiente, é importante que a prestadora seja confiável e conte com elevados índices de resoluções de problemas.

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